Definition
Was ist Software für Prozessführung?
Software für Prozessführung nennt einer Person den nächsten Schritt des dokumentierten Prozesses ihres Teams für die konkrete Arbeit, die vor ihr liegt — ein Ticket, ein Issue, eine Anfrage, ein Release, eine neue Mitarbeiterin, ein Einkauf —, anhand ihres tatsächlichen Kontexts und belegt mit dem Dokument, dem sie gefolgt ist. Sie ist nicht auf Teams beschränkt, die mit Tickets arbeiten.
Das Problem, das sie löst
Die meisten Teams haben ihre Prozesse aufgeschrieben: ein Triage-Runbook in Confluence, eine Release-Checkliste in einem Google Doc, eine Eskalationsrichtlinie in einem Wiki. Das Dokument ist weit weg von der Arbeit. Das Ticket liegt in Freshdesk, der Engineering-Issue in Jira, die Entscheidung fiel in einem Slack-Thread. Niemand hat die Zeit, das zusammenzuführen, also raten neue und beschäftigte Leute. Eskalationen prallen ab, Kunden bekommen falsche Auskünfte, Releases überspringen eine Prüfung, und die erfahrenen Leute verbringen ihren Tag damit, die Frage „Was mache ich damit?“ zu beantworten.
Wie Prozessführung funktioniert
- Kontext sammeln. Das Ticket und seine Konversation, der verknüpfte Jira-Issue und seine Historie, die Slack-Threads dazu, die Meeting-Notizen, in denen eine Entscheidung fiel.
- Den Prozess auswählen. Aus den Prozessen, die das Team dokumentiert, derjenige, der für diesen Vorgang gilt, live gelesen von dort, wo er liegt, mit seiner Version.
- Bestimmen, wo der Vorgang steht. Anhand dessen, was tatsächlich passiert ist – Kommentare, Notizen, Anrufe – und nicht anhand des Statusfelds, das oft veraltet ist.
- Den nächsten Schritt nennen. Ein Schritt, mit einem Verantwortlichen, was er bedeutet in ein bis drei Stichpunkten, und der Satz aus dem Dokument, der ihn zum nächsten Schritt macht. Fehlt eine Information, die den Schritt ändern würde (in welcher Umgebung wurde getestet? Hat der Kunde bestätigt?), wird nachgefragt, statt etwas anzunehmen.
- Aus Korrekturen lernen. Wenn jemand eine Antwort als falsch markiert, gilt die Korrektur ab dann für ähnliche Vorgänge und wird zu einer vorgeschlagenen Änderung am Dokument.
Im Vergleich zu dem, was Teams schon haben
| Wissensdatenbank / Wiki | KI-Copilot im Helpdesk | LMS | Prozessführung | |
|---|---|---|---|---|
| Umfang | Speichert das Dokument | Das Ticket in einem Tool | Kurse und Abschlüsse | Der Prozess über die Tools hinweg |
| Ergebnis | Eine Seite zum Lesen | Ein Antwortentwurf, ein Textbaustein | Ein Zertifikat | Der nächste Schritt, mit Quellenangabe; ein Kurs aus demselben Dokument; Änderungen, die dorthin zurückfließen |
| Wenn das Dokument falsch ist | Niemand bemerkt es | Verfasst die falsche Antwort souverän | Lehrt das Falsche | Korrekturen werden zu vorgeschlagenen Änderungen |
Was Sie messen sollten
- Zurückgewiesene Eskalationen — Vorgänge, die an das falsche Team oder ohne den erforderlichen Nachweis gesendet wurden.
- Unterbrechungen von Senior-Kollegen — Fragen in Slack, die von Personen beantwortet werden, die eigentlich etwas anderes tun sollten.
- Zeit bis zum ersten eigenständigen Ticket — wie lange neue Mitarbeitende brauchen, bis sie einen Vorgang ohne Hilfe bearbeiten.
Legen Sie die drei Kennzahlen vor einem Pilotprojekt fest; berichten Sie nach 90 Tagen darüber.
Ovenbird
Ovenbird ist eine Software für Prozessführung, die auf diesem Kreislauf aufbaut: Gestalten (der Prozess als Graph), Lernen (szenariobasiertes Training mit Beherrschung pro Phase und Auffrischungen nach 2, 7, 30 und 90 Tagen), Fragen (der nächste Schritt am realen Vorgang, in Slack oder im Web), Verbessern (Korrekturen, unbeantwortete Fragen und gescheiterte Szenarien werden zu vorgeschlagenen Änderungen). Außerdem simuliert es anhand Ihrer eigenen Zahlen, wo ein Prozess zum Engpass wird, bewahrt jede Version eines Dokuments mit einer verständlichen Zusammenfassung der Änderungen auf und funktioniert über Freshdesk, Jira, Confluence, Slack und Google Docs hinweg.