Lösung · Logistik · Transport · E-Commerce
Zustellausnahmen so gelöst, wie es der Vertrag vorsieht
Eine fehlgeschlagene Zustellung, eine Zollsperre, eine beschädigte Palette: Für jede gibt es ein Verfahren und ein Kundenversprechen. Ovenbird wendet beides auf die Sendung auf dem Bildschirm an.
Liest die Dokumente, die Sie bereits haben. Schreibt an keine Kunden. Ein Nachmittag für die Einrichtung.
Kommt Ihnen das bekannt vor?
- Sperren bleiben liegen, bis jemand nachhaktDie Regel existiert; niemand zählt mit.
- Jeder Agent sagt dem Kunden etwas anderesVertraglich vereinbarte Ankündigungsfristen werden nach Gefühl angewendet.
- Das Personal in der Hochsaison improvisiertDie SOP wird gelernt, indem man genau die Fehler macht, die sie verhindern soll.
Wo es zum Einsatz kommt
- Paket und E-CommerceFehlgeschlagene Zustellversuche, Adressprobleme, Regeln für erneute Zustellung, wann erstattet oder neu versendet wird.
- SpeditionZollsperren, fehlende Dokumente, Standgeld-Fristen, wer was zahlt gemäß Incoterm.
- Letzte Meile und FlotteFahrerzwischenfälle, Fahrzeugpannen, das Verfahren zur Neuzuteilung und die Kundenbenachrichtigung.
- LagerhaltungBestandsabweichungen beim Versand, Fehlmengen, die Untersuchung und die Kundengutschrift.
- KühlketteTemperaturabweichungen: sperren, prüfen, freigeben oder vernichten, und wer unterschreibt.
Was sich ändert
- Die Uhr des Vertrags, nicht die Vermutung des AgentenMeldefristen und Eskalationszeiten je Kundenstufe, aus den Servicebedingungen, als nächster Schritt.
- Carrier-Ereignisse gelesen, nicht neu eingetipptScan-Historie, Haltegrund und Chat-Verlauf werden zusammen gelesen; die Antwort nennt, welches Ereignis was entschieden hat.
- Reklamationen rechtzeitig eröffnetSchaden- und Verlustreklamationen mit Belegen und Fristen als Teil derselben Ausnahme, nicht als nachträglicher Gedanke.
- Saisonkräfte in einem Tag einsatzbereitGeschult auf Ihr Ausnahmeverfahren, mit Szenarien aus dem Dokument, vor der Hochsaison.
- Verfahren aus der Praxis korrigiertDie Ausnahmen, die Agenten außerhalb des Dokuments bearbeiten, werden zu Änderungsvorschlägen, samt den Sendungen dahinter.
So funktioniert es
- 1
Point it at the documents you have
Confluence, Google Docs, Notion or a web page. No rewriting; Ovenbird reads the live version and shows which one it followed.
- 2
People ask on the work in front of them
In Slack, on the web or from the record: the one next step, the fact it depends on asked first, the paragraph quoted.
- 3
Corrections and training come from the same page
Every "this is wrong" becomes a proposed edit. Every procedure becomes a short course with refreshers and records.
Gemacht für
- Operations-LeiterAusnahmen nach Verfahren, gemessen je Kundenstufe.
- Leiter KundenserviceEmpfänger innerhalb der Frist informiert.
- Leiter ReklamationenCarrier-Reklamationen rechtzeitig eingereicht.
Was ein Pilot misst
- Kundenbenachrichtigung innerhalb der FristAnteil der Ausnahmen, bei denen der Empfänger innerhalb der vertraglich vereinbarten Zeit informiert wurde.
- Nach Verfahren gelöste AusnahmenFälle, die nach dem dokumentierten Zweig abgeschlossen wurden, mit Nachweis.
- Erstattete ReklamationenRechtzeitig eingereichte Carrier-Reklamationen und ihr Ergebnis.
Vor dem Pilotprojekt vereinbart. Nach 90 Tagen berichtet, vorher und nachher.
Fragen, die Käufer stellen
Spricht Ovenbird mit dem Carrier oder dem Kunden?
Nein. Es sagt den Mitarbeitenden, was das Verfahren und der Vertrag als Nächstes verlangen und was die Mitteilung enthalten muss. Die Kommunikation bleibt beim Team.
Kann es unterschiedliche Regeln pro Kunde berücksichtigen?
Wenn die Servicebedingungen pro Stufe oder pro Konto dokumentiert sind, ja: Es fragt, welche gilt, und folgt diesem Zweig.
Sehen Sie es an einem Ihrer eigenen Dokumente
Fügen Sie den Link zu einem Verfahren ein. Der nächste Schritt und der Kurs sind in derselben Minute da.