Lösung · Handel & E-Commerce
Retouren, Betrugsprüfungen und Filialausnahmen – entschieden nach der Richtlinie
Erstattungsentscheidungen fallen je nach Mitarbeiter unterschiedlich aus. Betrugsprüfungen werden übersprungen, wenn die Warteschlange lang ist. Filialleiter rufen die Zentrale an, um Regeln zu erfragen, die schriftlich vorliegen. Ovenbird wendet die Richtlinie auf den Fall an, der vor der Person liegt, und fragt nach der Information, die es braucht.
Liest die Dokumente, die Sie bereits haben. Schreibt an keine Kunden. Ein Nachmittag für die Einrichtung.
Kommt Ihnen das bekannt vor?
- Erstattungen außerhalb der RichtlinieEntdeckt am Monatsende, wenn das Geld schon weg ist.
- Betrugsprüfungen unter Last übersprungenDie Regel für wiederholte Retouren existiert; samstags um 17 Uhr wendet sie niemand an.
- Filialleiter rufen die Zentrale anWegen Regeln, die im Handbuch stehen.
Die Verfahren, die Sie bereits haben
- Retouren und ErstattungenBerechtigung, Ausnahmen je Kanal, wann eine Führungskraft freigibt, was der Kunde vorlegen muss. Die Regel für diese Bestellung, nicht die Richtlinienseite.
- Betrugs- und RückbuchungsprüfungenDie Prüfungen, bevor eine hochwertige Bestellung versendet wird; die Nachweise, die vor dem Anfechten einer Rückbuchung zu sammeln sind.
- BestandsabweichungenZählen, nachzählen, wen man informiert, wann daraus ein Fall für die Verlustprävention wird.
- Filialöffnung und -schlussDie Checkliste, die um 7 Uhr übersprungen wird, als nächster Schritt auf dem Handy.
Was sich ändert
- Retouren und ErstattungenHeuteAusnahmen werden gewährt, um das Gespräch zu beenden.Mit OvenbirdAnspruch für diese Bestellung und diesen Kanal, was der Kunde vorlegen muss, wann eine Führungskraft entscheidet – mit zitiertem Absatz aus der Richtlinie. Den Antworttext schreibt der Mitarbeiter.
- Betrug und ChargebacksHeuteNachweise werden erst gesammelt, wenn der Streitfall eintrifft.Mit OvenbirdDie Prüfungen vor dem Versand einer hochwertigen Bestellung und die Nachweisliste für einen Streitfall, als Schritte an der Bestellung.
- BestandsabweichungenHeuteNachzählungen und Meldungen erfolgen in der falschen Reihenfolge.Mit OvenbirdZählen, nachzählen, wen man informiert, wann es zum Fall für die Verlustprävention wird – ein Schritt nach dem anderen.
- Öffnen und SchließenHeuteDie Checkliste für 7 Uhr wird an hektischen Tagen übersprungen.Mit OvenbirdDer nächste Schritt auf dem Smartphone, mit benannter Zuständigkeit und Erfassung nach Erledigung.
- Für alle vierHunderte Saisonkräfte werden an realen Szenarien geschult statt mit Folien; Auffrischungen nach 2, 7, 30 und 90 Tagen; Führungskräfte sehen vor der Hochsaison, wer bereit ist; Richtlinienausnahmen werden zu vorgeschlagenen Änderungen der Richtlinie.
So funktioniert es
- 1
Point it at the documents you have
Confluence, Google Docs, Notion or a web page. No rewriting; Ovenbird reads the live version and shows which one it followed.
- 2
People ask on the work in front of them
In Slack, on the web or from the record: the one next step, the fact it depends on asked first, the paragraph quoted.
- 3
Corrections and training come from the same page
Every "this is wrong" becomes a proposed edit. Every procedure becomes a short course with refreshers and records.
Gemacht für
- Leiter KundenserviceEntscheidungen innerhalb der Richtlinie, kürzere Bearbeitungszeit.
- Leiter FilialbetriebFilialverfahren, die in jeder Filiale gleich angewendet werden.
- FinanzenErstattungen und Kulanz im Rahmen der Befugnisse, nachgewiesen.
Was ein Pilot misst
- Gewährte RichtlinienausnahmenErstattungen oder Retouren außerhalb der schriftlichen Richtlinie.
- Verlorene ChargebacksStreitfälle, die wegen fehlender Nachweise verloren gehen.
- Zeit bis zur ersten eigenständigen SchichtTage, bis eine Saisonkraft Retouren allein bearbeitet.
Vor dem Pilotprojekt vereinbart. Nach 90 Tagen berichtet, vorher und nachher.
Fragen, die Käufer stellen
Veranlasst es die Erstattung?
Nein. Es sagt dem Bearbeiter, ob die Richtlinie sie erlaubt, welche Nachweise nötig sind und wer genehmigt. Die Transaktion bleibt in Ihrem System.
Unsere Richtlinie hat Ausnahmen.
Wenn sie schriftlich festgehalten sind, folgt Ovenbird ihnen und fragt, welche zutrifft. Wenn nicht, werden die Ausnahmen, die Mitarbeiter machen, zu vorgeschlagenen Änderungen.
Funktioniert es in Filialen ohne Helpdesk?
Ja. Ein Filialleiter kann die Situation in Slack oder im Web beschreiben und erhält den Schritt.
Sehen Sie es an einem Ihrer eigenen Dokumente
Fügen Sie den Link zu einem Verfahren ein. Der nächste Schritt und der Kurs sind in derselben Minute da.