Solución · Logística · Transporte · Comercio electrónico
Excepciones de entrega gestionadas como dice el contrato
Una entrega fallida, una retención en aduana, un palé dañado: cada caso tiene un procedimiento y una promesa al cliente. Ovenbird aplica ambos al envío que tienes en pantalla.
Lee los documentos que ya tienes. No escribe a ningún cliente. Una tarde para configurarlo.
¿Te suena?
- Las retenciones se quedan paradas hasta que alguien las reclamaLa regla existe; nadie lleva la cuenta.
- Cada agente le dice algo distinto al clientePlazos de preaviso contratados aplicados a ojo.
- El personal en temporada alta improvisaEl SOP se aprende cometiendo los errores que previene.
Dónde se aplica
- Paquetería y comercio electrónicoIntentos de entrega fallidos, problemas de dirección, reglas de reentrega, cuándo reembolsar o reenviar.
- TransitariosRetenciones en aduana, documentos que faltan, plazos de sobreestadía, quién paga qué según el incoterm.
- Última milla y flotaIncidencias de conductores, averías de vehículos, el procedimiento de reasignación y el aviso al cliente.
- AlmacenajeDiscrepancias de stock en la expedición, envíos incompletos, la investigación y el abono al cliente.
- Cadena de fríoDesviaciones de temperatura: retener, analizar, liberar o destruir, y quién firma.
Qué cambia
- El reloj del contrato, no la intuición del agentePlazos de aviso y tiempos de escalado por nivel de cliente, tomados de las condiciones del servicio, como siguiente paso.
- Eventos del transportista leídos, no reescritosEl historial de escaneos, el motivo de la retención y el hilo del chat se leen en conjunto; la respuesta cita qué evento decidió qué.
- Reclamaciones abiertas a tiempoReclamaciones por daños y pérdidas con sus pruebas y plazos como parte de la misma excepción, no como una ocurrencia tardía.
- Agentes de temporada listos en un díaFormados en tu procedimiento de excepciones con escenarios del propio documento, antes del pico.
- Procedimiento corregido desde el terrenoLas excepciones que los agentes gestionan fuera del documento se convierten en ediciones propuestas, con los envíos que las respaldan.
Cómo funciona
- 1
Point it at the documents you have
Confluence, Google Docs, Notion or a web page. No rewriting; Ovenbird reads the live version and shows which one it followed.
- 2
People ask on the work in front of them
In Slack, on the web or from the record: the one next step, the fact it depends on asked first, the paragraph quoted.
- 3
Corrections and training come from the same page
Every "this is wrong" becomes a proposed edit. Every procedure becomes a short course with refreshers and records.
Pensado para
- Director de operacionesExcepciones por procedimiento, medidas por nivel de cliente.
- Responsable de atención al clienteDestinatarios avisados dentro del plazo.
- Responsable de reclamacionesReclamaciones al transportista presentadas a tiempo.
Qué mide un piloto
- Avisos al cliente dentro del plazoPorcentaje de excepciones en las que se avisó al destinatario dentro del tiempo contratado.
- Excepciones resueltas según el procedimientoCasos cerrados siguiendo la rama documentada, con pruebas.
- Reclamaciones recuperadasReclamaciones al transportista presentadas a tiempo y su resultado.
Acordado antes del piloto. Informado a los 90 días, antes y después.
Preguntas de los compradores
¿Ovenbird habla con el transportista o con el cliente?
No. Le dice al agente qué exigen a continuación el procedimiento y el contrato y qué debe contener el aviso. La comunicación sigue en manos del equipo.
¿Puede manejar reglas distintas para cada cliente?
Si las condiciones del servicio están documentadas por nivel o por cuenta, sí: pregunta cuál se aplica y sigue esa rama.
Velo con uno de tus propios documentos
Pega el enlace a un procedimiento. El siguiente paso y el curso están listos en el mismo minuto.