Solución · Retail & e-commerce
Devoluciones, controles de fraude y excepciones en tienda resueltos según la política
Las decisiones de reembolso varían según el agente. Los controles de fraude se saltan cuando la cola es larga. Los responsables de tienda llaman a la central para consultar reglas que ya están escritas. Ovenbird aplica la política al caso que tiene delante la persona y pide el dato que necesita.
Lee los documentos que ya tienes. No escribe a ningún cliente. Una tarde para configurarlo.
¿Te suena?
- Reembolsos fuera de la políticaSe detectan a fin de mes, cuando el dinero ya se ha ido.
- Controles de fraude omitidos bajo cargaLa regla de devoluciones repetidas existe; nadie la aplica a las 5 de la tarde de un sábado.
- Los responsables de tienda llaman a la centralPara consultar reglas que están en el manual.
Los procedimientos que ya tienes
- Devoluciones y reembolsosElegibilidad, excepciones por canal, cuándo aprueba un responsable, qué debe aportar el cliente. La regla para este pedido, no la página de la política.
- Comprobaciones de fraude y contracargosLas comprobaciones antes de enviar un pedido de alto valor; las pruebas que hay que reunir antes de disputar un contracargo.
- Discrepancias de stockContar, volver a contar, a quién avisar, cuándo pasa a ser un caso de prevención de pérdidas.
- Apertura y cierre de tiendaLa lista de comprobación que se salta a las 7 de la mañana, como siguiente paso en el móvil.
Qué cambia
- Devoluciones y reembolsosHoyLas excepciones se conceden para cerrar la conversación.Con OvenbirdLa elegibilidad para este pedido y canal, qué debe aportar el cliente, cuándo decide un responsable — el párrafo de la política, citado. El agente redacta la respuesta.
- Fraude y contracargosHoyLas pruebas se reúnen cuando llega la disputa.Con OvenbirdLos controles previos al envío de un pedido de alto valor y la lista de pruebas para una disputa, como pasos del pedido.
- Discrepancias de stockHoyLos recuentos y los informes se hacen en el orden equivocado.Con OvenbirdContar, recontar, a quién avisar, cuándo pasa a prevención de pérdidas — un paso cada vez.
- Apertura y cierreHoyLa lista de las 7:00 se omite los días de mucho trabajo.Con OvenbirdEl siguiente paso en el móvil, con responsable asignado y registrado al completarse.
- En los cuatro casosCientos de contrataciones de temporada formadas con escenarios reales, no con diapositivas; repasos a los 2, 7, 30 y 90 días; los responsables ven quién está listo antes del pico; las excepciones a la política se convierten en modificaciones propuestas de la política.
Cómo funciona
- 1
Point it at the documents you have
Confluence, Google Docs, Notion or a web page. No rewriting; Ovenbird reads the live version and shows which one it followed.
- 2
People ask on the work in front of them
In Slack, on the web or from the record: the one next step, the fact it depends on asked first, the paragraph quoted.
- 3
Corrections and training come from the same page
Every "this is wrong" becomes a proposed edit. Every procedure becomes a short course with refreshers and records.
Pensado para
- Responsable de Atención al ClienteDecisiones dentro de la política, con menos tiempo de gestión.
- Responsable de operaciones de retailLos procedimientos de tienda se aplican igual en todas las tiendas.
- FinanzasReembolsos y gestos comerciales dentro de los límites de autorización, con evidencia.
Qué mide un piloto
- Excepciones a la política concedidasReembolsos o devoluciones fuera de la política escrita.
- Contracargos perdidosDisputas perdidas por falta de pruebas.
- Tiempo hasta el primer turno sin ayudaDías hasta que un empleado de temporada gestiona devoluciones por sí solo.
Acordado antes del piloto. Informado a los 90 días, antes y después.
Preguntas de los compradores
¿Emite el reembolso?
No. Indica a quien gestiona el caso si la política lo permite, qué pruebas hacen falta y quién aprueba. La transacción se queda en tu sistema.
Nuestra política tiene excepciones.
Si están escritas, Ovenbird las sigue y pregunta cuál se aplica. Si no lo están, las excepciones que hacen los agentes se convierten en modificaciones propuestas.
¿Funciona en tiendas sin helpdesk?
Sí. Un responsable de tienda puede describir la situación en Slack o en la web y obtener el paso.
Velo con uno de tus propios documentos
Pega el enlace a un procedimiento. El siguiente paso y el curso están listos en el mismo minuto.