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Quejas gestionadas según el procedimiento, no según quién esté de turno
Las quejas tienen pasos, plazos y umbrales de escalado. Bajo presión, la gente improvisa. Ovenbird aplica el procedimiento escrito a este caso.
Lee los documentos que ya tienes. No escribe a ningún cliente. Una tarde para configurarlo.
¿Te suena?
- Límites de autoridad aplicados por costumbreLo que este rol puede ofrecer depende de quién responda.
- Plazos contados a manoPlazos de acuse de recibo y de respuesta final incumplidos.
- El registro se reconstruyeLo que se hizo en cada fase, reunido después para el auditor.
Dónde se aplica
- HosteleríaQuejas de huéspedes: qué puede ofrecer cada rol, cuándo interviene el responsable de turno, qué se registra en la estancia.
- Servicios financierosQuejas reguladas: plazos de acuse de recibo y de respuesta final, codificación de la causa raíz, cuándo el caso pasa al aviso al defensor del cliente.
- Comercio minoristaQuejas sobre productos y entregas: umbrales de reembolso, pruebas exigidas, la diferencia entre un gesto de cortesía y una reclamación de garantía.
- Administración sanitariaQuejas de pacientes: plazos de acuse de recibo, quién investiga, qué debe contener la respuesta.
- EducaciónQuejas y recursos de estudiantes: fases, plazos, el paso de revisión independiente.
Qué cambia
- Límites de autoridad aplicadosLo que este rol puede ofrecer en este caso, y cuándo necesita a un responsable, según el procedimiento y no por costumbre.
- Plazos contados desde la fecha correctaLos plazos de acuse de recibo, investigación y respuesta final se cuentan desde la recepción de la reclamación y aparecen como siguiente paso.
- El registro que espera el reguladorLo que hay que registrar en cada fase, indicado en esa misma fase.
- Nada escrito para el clienteOvenbird indica qué debe lograr e incluir la respuesta. Las palabras son de quien tramita el caso.
- Las tendencias vuelven al procedimientoLas desviaciones y excepciones repetidas se convierten en propuestas de edición, junto con los casos que las motivaron.
Cómo funciona
- 1
Point it at the documents you have
Confluence, Google Docs, Notion or a web page. No rewriting; Ovenbird reads the live version and shows which one it followed.
- 2
People ask on the work in front of them
In Slack, on the web or from the record: the one next step, the fact it depends on asked first, the paragraph quoted.
- 3
Corrections and training come from the same page
Every "this is wrong" becomes a proposed edit. Every procedure becomes a short course with refreshers and records.
Pensado para
- Responsable de Atención al ClienteReclamaciones dentro de plazo, escalaciones con los primeros pasos hechos.
- Cumplimiento normativoEl registro que espera el regulador, mantenido en cada fase.
- Jefes de equipoQuienes tramitan los casos preguntan al procedimiento antes de preguntarte a ti.
Qué mide un piloto
- Plazos cumplidosPorcentaje de reclamaciones acusadas y resueltas dentro de los plazos del procedimiento.
- Escalaciones sin primeros pasosCasos que llegaron a un responsable antes de que se hicieran los primeros pasos acordados.
- Gestos de cortesía dentro de la autoridadOfertas que superan el límite del puesto.
Acordado antes del piloto. Informado a los 90 días, antes y después.
Preguntas de los compradores
¿Ovenbird redacta la respuesta al cliente?
No, por diseño. Indica al agente lo que el procedimiento exige que la respuesta logre e incluya, y registra la nota interna. Las palabras dirigidas al cliente siguen siendo humanas.
¿Puede encargarse de los plazos regulados?
Si el procedimiento los establece, sí: cuenta a partir de las fechas del caso y convierte el siguiente plazo en el siguiente paso.
Velo con uno de tus propios documentos
Pega el enlace a un procedimiento. El siguiente paso y el curso están listos en el mismo minuto.