Solución · Hostelería
Cada establecimiento, cada turno, el mismo estándar por escrito
La compensación depende de quién esté de turno. El procedimiento de overbooking se recuerda bajo presión. El personal de temporada empieza antes de haber leído los estándares. Ovenbird pone el estándar para este huésped, esta habitación y esta reserva delante de la persona que está en recepción.
Lee los documentos que ya tienes. No escribe a ningún cliente. Una tarde para configurarlo.
¿Te suena?
- Los estándares varían según el turnoLa misma queja recibe una noche gratis de un agente y una disculpa de otro.
- Los procedimientos viven en un archivadorLa regla de overbooking está en algún sitio; a las 11 de la noche nadie la busca.
- La temporada alta empieza antes de que acabe la formaciónEl personal nuevo gestiona excepciones solo en la primera semana.
Los procedimientos que ya tienes
- Quejas de huéspedesQuién puede ofrecer qué, cuándo escalar al gerente de guardia, qué registrar. El estándar aplicado a este huésped, no recordado bajo presión.
- Excepciones de check-in y check-outLlegadas anticipadas, no-shows, overbookings, salidas anticipadas: la rama que define el procedimiento, preguntando primero el dato del que depende.
- Limpieza y mantenimientoEstado de las habitaciones, pasos de inspección, cuándo una avería pasa a mantenimiento y cuándo se bloquea la habitación.
- Reservas de grupo y eventosDepósitos, listas de habitaciones, plazos de BEO, el traspaso de ventas a operaciones.
Qué cambia
- Quejas de huéspedesHoyLa compensación depende de quién esté de turno.Con OvenbirdEl estándar para este huésped y esta tarifa, el umbral de escalado, qué registrar: en el idioma del agente, en recepción.
- Excepciones en el check-inHoyEl procedimiento de overbooking se recuerda bajo presión.Con OvenbirdLa rama que define el procedimiento, preguntando primero el dato del que depende (tipo de tarifa, nivel de fidelidad, disponibilidad cercana).
- Limpieza y mantenimientoHoyUna avería se comunica de tres maneras y se arregla tarde.Con OvenbirdCuándo se bloquea una habitación, a quién se avisa, qué debe incluir el ticket de mantenimiento.
- Reservas de gruposHoyLos plazos se pierden entre ventas y operaciones.Con OvenbirdDepósitos, listas de habitaciones y fechas de BEO como siguiente paso en el registro del evento, con responsable asignado.
- En los cuatroEl personal de temporada aprende cada estándar en diez minutos, con repasos antes del pico; los responsables ven quién domina cada procedimiento en cada establecimiento; el estándar se corrige desde primera línea, no se reescribe cada año.
Cómo funciona
- 1
Point it at the documents you have
Confluence, Google Docs, Notion or a web page. No rewriting; Ovenbird reads the live version and shows which one it followed.
- 2
People ask on the work in front of them
In Slack, on the web or from the record: the one next step, the fact it depends on asked first, the paragraph quoted.
- 3
Corrections and training come from the same page
Every "this is wrong" becomes a proposed edit. Every procedure becomes a short course with refreshers and records.
Pensado para
- Director de operacionesUn único estándar en todos los establecimientos, medible.
- Responsable de establecimiento o de turnoLas escalaciones llegan con los primeros pasos ya hechos.
- Responsable de formaciónEstándares aprendidos en diez minutos, repasados antes del pico, con registros conservados.
Qué mide un piloto
- Escalaciones de reclamacionesCasos que llegaron al responsable sin los primeros pasos acordados.
- Desviaciones del estándarAuditorías en las que no se siguió el estándar escrito.
- Tiempo hasta el primer turno sin apoyoDías que pasan hasta que un nuevo miembro del equipo gestiona las excepciones por sí solo.
Acordado antes del piloto. Informado a los 90 días, antes y después.
Preguntas de los compradores
¿Habla con los huéspedes?
Nunca. Indica al agente lo que el estándar permite y exige; las palabras son del agente.
Nuestros estándares no están perfectamente redactados.
Empieza con el que tienes. Cada corrección desde primera línea se convierte en una propuesta de edición, así que el estándar mejora con el uso.
¿Funciona en el idioma del personal?
Sí: inglés, español, italiano y alemán, sobre el mismo estándar.
Velo con uno de tus propios documentos
Pega el enlace a un procedimiento. El siguiente paso y el curso están listos en el mismo minuto.